西安市教育局关于印发《“为民服务热线”工作方案》的通知

西安市教育局

关于印发《“为民服务热线”工作方案》的通知

各区县(开发区)教育局(社会事业管理局)、西咸新区教育卫体局、各直属学校(单位)，局机关各处室：

西安市教育局“为民服务热线”（服务电话：86525726）已经开通。为了进一步加强热线电话受理工作，规范学校办学行为，促进全市教育事业健康发展，现将《西安市教育局“为民服务热线”工作方案》印发你们，请认真贯彻执行。

                  西安市教育局

                   2018年3月27日

西安市教育局

“为民服务热线”工作方案

为进一步规范西安市教育局热线电话受理工作，建立统一、便民、高效的教育咨询投诉举报平台和协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，切实解决群众之急，更好地服务决策、服务群众，根据《教育部教育群众服务举报受理工作规定》和相关政策要求，并结合我市教育系统工作实际，制定本方案。

一、指导思想

深入学习贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的教育方针，紧扣“追赶超越”定位和“五个扎实”要求，以补齐教育民生服务短板为抓手，依托西安市教育局“为民服务热线”电话，建立统一的教育投诉举报平台，加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，深化教育改革，推进教育治理能力和治理体系不断完善，促进教育公平，办人民满意教育。

二、工作目标

按照快速联动，及时处理，“马上就办，办就办好”的工作要求，以“统一接收、分类处理、属地管理、分级负责、便捷高效”为目标，依托我局各处室及区县（开发区）教育局、直属学校（单位），逐步建立健全举报投诉事项快速联动处理机制，在全市基本实现“一点举报投诉、全网联动处理”，为群众提供公开、便捷、高效的教育问题受理督办服务，切实维护群众合法权益，搭建为民服务的“爱心桥”。

三、热线受理原则

群众服务热线受理工作坚持“归口办理、分级负责，谁主管、谁负责”和“依法、及时、快速”的原则，实行西安市教育局机关各处室、区县（开发区）教育局、直属学校（单位）负责制。

四、职责与分工

（一）市教育局机关纪委职责：

1.接收各种投诉、举报及群众对教育的意见、建议。

2.对本局受理的热线电话信息进行统一登记、研判，并提出分办意见，转相关处室受理。同时将相关信息以西安市教育局短信形式发市局相关领导、各处室处长（主任）及区县（开发区）教育局局长、办公室主任手机上。

3.督促相关处室办理回复，追踪落实答复情况。

4.统计、分析全市热线电话办理情况。

5.对局机关各处室及区县承办情况进行通报。

6.负责督办事项的资料整理存档工作。

（二）市教育局各处室职责

1.受理服务对象通过来电等形式提出的一般事项。

2.督促区县（开发区）教育局、直属学校（单位）按时查处。

3.按时将查处情况报机关纪委。

（三）区县（开发区）教育局、直属学校（单位）职责：

1.按照市教育局各处室对本辖区内群众举报投诉的事项下达的督办意见，迅速进行调查处理。

2.按时限和相关要求，查准、查清、查实群众反映的相关问题，形成查处报告，并回复举报人。

3.将查处报告报市教育局相关处室。

五、办结时限

即查即办，原则上督办事项处理不超过3个工作日。

六、问责与追责

局机关各处室、区县（开发区）教育局、直属学校（单位）对为民热线督办事项不得搪塞、推诿、敷衍或拖拉，对在办理工作中有瞒报、弄虚作假、渎职失职等造成严重后果的将进行问责与追责。

七、保密要求

不得向无关人员透露热线事项内容、群众来电号码，为服务对象保密，督办单办理实行“批、交、办、返”环节一条线。